[心得] Sony Vaio保固內壞7次全紀錄,品質服務呢?

看板consumer (消費者保護)作者ntddt2 (nt)時間12年前 (2012/03/19 22:38)推噓1(1推 0噓 0→)

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之前被刪恕重PO, 有新進展好讀版: mobile01: http://goo.gl/biiYi <前言> 本心得文時間點以距保固到期日多久來表示. 如果想看重點請移到最下方<懶人包>. 事件過程本人是暴怒的, 但為求客觀用字已盡量理性, 請多包涵. <日誌篇> ***** 倒數2年 ***** 在網路上survey很久, 加上朋友推薦, 很開心的買下人生第一台Sony Vaio. 開箱的同時, 彷彿覺得自己品味跟身價都提升, 簡直是晉升人生勝利組了. 沒想到, 一切都是好傻好天真阿… ***** 又是倒數2年(第1次大壞, 換新) ***** 買的當晚就發現鍵盤好幾個按鍵沒有作用, 鍵盤一邊明顯翹起來. 隔天馬上去退貨換一台新的 ***** 倒數1年又11月 ***** 新的vaio用的幾天內常常出現藍白當機畫面, 本著工程師追根究底精神, 上網研究半天, 花了數十小時. 發現把一些sony內建軟體移除就會比較好一點了…XD ***** 倒數1年又8月 ***** 陸續大當小當不斷, 工作跑程式也當, 工作進度一直被拖玩線上遊戲也當, 花錢買的點數都浪費掉看電影也當, 嚴重打擾興致試著移除更多sony內建軟體後, 似乎又好那麼一點. ***** 倒數1年又1月 ***** 幾個月來陸續會不定期當機. 直到最近又開始狂當, 甚至有時候開機都開不起來. 不過有時候又連續一周正常…orz 累計花在處理當機的時間應該有上百小時了吧… 開始想過送修, 但根據之前經驗, 不定時當機很難叫他重現, 常常在維修站檢查半天沒問題, 回家又開始當了. 加上這台電腦有在工作上使用, 送修一次好幾天甚至幾周的話會影響工作. 只好先忍一忍找找避開當機的方法. 不禁開始懷疑sony的品質… ***** 倒數5月(第2次大壞, 送修) ***** 上班時下午需要present, 結果早上開不了機… 然後就再也開不了機了… 一開機會聽到風扇聲轉動一下, 然後整台機器聲音就變很小, 但電源還是開著. 沒辦法只好送修心裡想著, 當初比同級多花1萬買sony, 不就是為了它的品質, 服務, 維修嗎? 今天終於可以享受到維修部分了, 錢花的是値得的吧! ***** 倒數5月 ***** 這次修理方式是換主機板, 原因是主機板故障. 送修回來後, 發現系統時間會亂跳, 一下跳去2000年, 一下又2147年, 我心愛的vaio是被送去精神時光屋一趟回來的嗎? 造成許多軟體不能用, 因為同步跟排成全部失效. 此外, 系統右下角的通知圖示會消失… @@ 種種跡象讓我一度以為中毒了, 又花了數小時掃毒, 網路上找解法. 也試過換time server, 改bios時間, 進安全模式等等. 時間一下正常一下又亂跳. 另外, 修好拿機器時並不會給維修紀錄單 (os: 這不是基本的嗎?) ***** 倒數4月又3周(第3次大壞, 送修)***** 時間亂跳跟系統圖示問題愈來愈嚴重, 每次開機都盯著時間看會不會亂跳, 一下子會, 一下子又不會, 搞到好像是自己產生幻覺 . 最後亂跳頻率高到一天數次, 就拿去送修了 ***** 倒數4月又2周多(第4次大壞, 送修)***** 隔幾天說修好了, 修理方式為換CMOS電池, 工程師說因為CMOS電池沒電且不能充電的? ( 這是新的理解嗎?) 拿回來'''當天'''馬上發現問題還是一樣, 隔天馬上又送修. 我發覺維修站愈來愈像我家客廳了耶. 另外, 他們修完都不會主動給維修紀錄單, 我特別要求後過好幾天才印給我, 但並沒有每次都有. 他們說在其他維修站修的資料他們系統調不到…orz (os: 阿維修站不都是新宇系統的, 你可以查得到我所有的維修紀錄又說其他站無法印給我, 這甚麼鬼系統?!#@) ***** 倒數4月又1周(第5次大壞, 送修)***** 這次隔比較多天才叫我去拿. 工程師說原因其實是主機板故障, 之前比較沒花時間好好檢查所以沒查出主因, 修理方式為換新主機版. 並且做了'''徹底的測試''', 也就是燒機好幾天沒問題後, 才放心讓我去取回. 經過3次維修經驗後, 真的不知該相信誰的, 但下意識還是說服自己說這次總算修好了吧. 結果… '''當天3小時內死當4次''' !!! …'''當天3小時內死當4次''' !!! ……'''當天3小時內死當4次''' !!! 畫面連動都不動, 連藍白畫面都沒有我的表情呼應著畫面, 唯一不同的是, 我多了一陣青一陣白. (沒藍白畫面表示系統都來不及記錄當機原因, 事後無法追查) 於是隔天又送修了… (os: 說好的修好呢? 說好的徹底的測試呢? 說好的品質呢? 說好的維修呢? ) ***** 倒數4月 ***** 隔了超過一周後號稱修好… 又是主機板壞掉換新… 又是說做徹底的燒機測試… 還親自送到我的地點給我呢. 感動的眼角都快不爭氣地濕了… ***** 倒數快2月多幾天 ***** 跑程式或遊戲時CPU會飆到105度, 有時候會熱當… ***** 倒數2月多幾天(第6次大壞, 送修) ***** 又忍了幾天覺得CPU一直過熱對電腦很傷, 還是拿去送修了… 送修時維修站人員還發現從bios看似乎有些其他異狀 ***** 倒數2月 ***** 拿筆電回來前'''1'''晚維修站人員有打電話來問我作業系統密碼說他們要做燒機測試, 隔天去拿時他們說已經燒機測試'''2'''天, 功能正常. (os: 1個晚上能燒機2天, 莫非sony真有精神時光屋?) 拿回來測試2天, CPU果然維持在40~60度. 比起維修前105度降低不少. 但發現在維修紀錄單上寫"沒發現任何問題所以沒做任何維修"??? (os: 是有請劉謙來幫忙過所已不算有維修紀錄?) 之後幾天內有死當2次, 且發現bios驅動程式變成舊版 (os: ???) ***** 倒數不到1月(第7次大壞, 送修) ***** 這幾天開始發現電腦不斷死當, 不然就是畫面停住, 聲音還繼續. 或是開機時硬碟還在轉, 畫面一直停在windows開機logo動也不動. 只好帶著快爆炸的情緒再度拿去送修我有問這種情況貴公司怎處理, sony維修站服務員說你有甚麼訴求都可以在維修工程師跟你聯絡時告知 ***** 倒數15天 ***** 過了5天, 無消無息的… (os:是想拖到過保固嗎?) 於是我主動打電話給維修工程師, 他說"已經把你的情況送交sony客服處理且等候通知, 請打sony客服電話轉3詢問最新情況". 我打到sony客服轉3, 告知維修單號, 他請我稍等… 結果就等了'''4'''分鐘, 眼看著我的手機費一直噴, 只好先掛掉等下再打. 過不久sony客服打來說 "怎麼剛好我接起來時你就掛掉了呢?" (os: …………) 這不打緊, 客服接著說: "你的case現在在等你或維修站給予是否要維修的通知阿" … "你的case現在在等你或維修站給予是否要維修的通知阿" ……"你的case現在在等你或維修站給予是否要維修的通知阿" (os: 暴怒值整個滿了, 維修站說等sony客服通知, sony客服等我跟維修站通知, 耍人嗎? 所以我沒打電話來確認就等到老?) 我: "我送維修站當然是要修的阿, 不讓送修幹嘛, 聽維修站說是送到你們這會有進一步處理吧" Sony客服: "所以你有要維修嗎?" 我: "@#$%#XX$#" Sony客服:"所以你有要維修嗎?" (無限repeat) 我:"…………." 後來我講我壞7次送修6次的情況, 問他們公司怎麼處理 Sony客服:"恩, 我們公司規定不會延長保固或任何補償喔, 只能盡量這次幫你修好" 我:"當初買你們sony就是覺得你們品質, 服務都比較好, 那你們今天這樣處理..blah" Sony客服:"恩, 我們公司規定不會延長保固或任何補償喔, 只能盡量這次幫你修好"(無限 repeat) (os: 我倦了…) ***** 倒數14天 ***** 隔天… 我又衝到sony維修站跟服務人員反應怎麼變成維修跟客服都在互等的情況, 他說不知道,會請負責的維修工程師'''明天跟我聯絡''' (os: 又重新怒了起來…) 我:"那先幫我印前幾次的維修紀錄單" 服務人員:"工程師沒有說要印, 我還要先請示上級再給你答覆" 我:"#$%#@F, 維修紀錄單不是最基本要主動給客戶的嗎? 什麼叫做還要等上級許可再給我答覆" 過不久才拿到維修紀錄單… 紀錄單上有一欄是說有發給客戶問卷調查, 但我從來沒收到. ***** 倒數13天***** 又隔天… 等到晚上8點sony維修站根本沒打電話來, 我等得受不了只好主動打電話過去, 語氣也變得不太好了. sony維修站工程師: "明天一定會請sony客訴單位跟我聯絡, 當初我們是跟'''客訴'''反應不是客服, 所以客服比較不知道狀況" 我:"那2天前叫我打客服是在耍我嗎" sony維修站工程師:"沒有啦, 這其中一定有什麼誤會, blahblahblah…" 我:"那有客訴電話嗎? 我直接跟他聯絡" sony維修站工程師:"不好意思, 我們也沒有, 我們透過email" 我:"那給我email, 我直接跟他聯絡" sony維修站工程師:"不行, 這是公司規定" 我:"那一直不打來怎辦" sony維修站工程師:"我會請他們確定明天一定會打, blahblahblah…" (os: 發現怒到快麻痺後好像比較不怒了) ***** 倒數12天***** 等到快下班時, 客訴終於打電話來了 Sony客訴: "考慮您的情況比較特殊, 我們公司願意換一台有刮傷的同等級筆電給你, 但, 保固期還是算你原來的喔~" 我: "所以就剩沒幾天? 那過一個月又壞怎辦?" Sony客訴:"按正常程序送修收費阿" 我:"!#@%#!@#@" Sony客訴:"好啦, 那給你多3個月保固" 我:"……………….." Sony客訴:"那你考慮一下, 明天中午或下午5點打給你" 我:"請問您的聯絡方式, 如果等不到電話呢?" Sony客訴:"我一定會主動聯絡你的, 我們不方便給電話" (os: 所以拿台瑕疵品3個月保固打發我? 這就是所謂的誠意? 還是換個人輪番考驗消費者怒意?) ***** 倒數11天 ***** 等一整天sony客訴還是沒打來… ***** 倒數10天 ***** 昨天等一天電話等不到, 今天氣到炸, 衝到維修站找負責聯絡客訴的工程師告知等了一天客訴沒打給我. 維修工程師說他們也沒收到通知, 再幫我問問看. (os: 所以如我沒來不就又要等到天涯海角?) 當下比較大聲直接要求主管出來, 過沒多久維修工程師就請客訴打給我了. 我: "我昨天等你一天電話怎沒打來" Sony客訴:"我以為你要考慮幾天" 中間略… 我: "我對妳們產品很沒信心, 今天又換我一個瞎疵品加3個月保固我覺得很沒誠意" Sony客訴:"我覺得我們已經很有誠意了, 我們只能看你維修紀錄所以認為除送修時間外都是正常使用喔, 你說當機對你造成的影響有證據嗎? 你要補償是講求證據的喔…blahblahblah . 那既然你對我們產品沒信心, 那我們以原價7折跟你買回好了, 讓你考慮一下" 最後嚕半天終於肯給客訴電話. (os: 感覺他們一直強調我送修期間才是我的損失, 只想賠那個部分. 類似車子因剎車故障撞死人只賠剎車桿; 手機電池燃燒燒到人只賠手機電池; 金融交易電腦當機只延長保固) ***** 倒數9天 ***** 經過跟消保官請益, 及survey類似案例, 這種情況確實可得到原價全額退費… (類似案例: http://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1316533641.A.FD4.html http://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1319817983.A.FE7.html) 我: "請教過消保官,　查詢其他案例, 我的情況應可以獲得原價全額退費, 所以我訴求原價全額退費." Sony客訴: "我們公司規定最多退原價7折, 你的訴求應該不會通過, 不過我還是幫你跟上面呈報, 下周一跟你回覆. 不過以你的送修紀錄來看你大部份時間還是正常使用的喔…blahblahblah" 我: "….." ***** 倒數6天 ***** Sony客訴:"無法實現您的訴求, 那你現在想我們把機器還給你嗎?" 我:"不能用的還給我幹嘛?" Sony客訴:"還是你要繼續維修?" 我:"保固內維修是應該的阿, 既然我們無法達成共識, 那我會尋求第三方公正單位來幫忙 " Sony客訴:"好, 那你改變想法後可以打給我" ***** 待續 ***** <懶人包> ***** 品質與維修方面 ***** 小弟買Sony Vaio保固內第1天就壞掉換新的第2台使用期間不定時當機, 第1年多後開始狂當機, 最後連開機都開不起來 "前後狂送修6次, 幾乎每次都是修完還是壞或是更糟" 不能開機修好變成時間亂跳時間亂跳修好還是時間亂跳時間亂跳修好變成死當死當修好變成還是死當死當再次修好變成CPU超過100度 CPU超過100度修好變成開機3秒後畫面一片黑每次都說換的零件都是檢測過的良品 ***** 服務態度方面 ***** * 補償無誠意, 從一開始說不會有任何補償, 到消費者抗議半天才改成換成瑕疵品及打折購回 * 維修站與客服互推, 也沒主動打電話聯絡, 讓消費者枯等, 還要消費者循線一一主動打電話 * 要求基本維修紀錄單也是理由一堆, 給的不乾脆 * 客服問卷與維修問卷反應後好像都石沉大海 ***** 損失統計方面 ***** 花快4萬買筆電原本應該至少開開心心用2年, 順利用它來工作產出及盡興的娛樂, 結果… * 工作及開會時多次筆電故障, 造成延誤工作的損失 * 累計約浪費數百小時在送修 + 待修 + 當機之故障排除 * 間接損失使用數百小時拿來工作與接case可賺金錢之機會成本 * 重要資料無法存取的造成許多郵件無法及時回應, 線上金融交易無法及時運行 * 隨時處於工作到一半電腦可能會當機的恐懼 * 打線上比賽到一半當機造成比賽出局 * 服務與維修態度讓血壓升高N次而危害健康結論: 到底我當初多花錢買Sony到底買到了什麼? 品質? 維修? 服務態度? <無用問答集> * 原PO腦殘, 自己要買Sony的答: 我承認當初是眼殘…T.T * 保固期間有給你免費維修已經不錯啦, 還嫌哩答: 是, 我該謝天了~ * 你不知道Sony也是 I don't care? 答: 原來不只消費者購買時I don't care, Sony賣給你後也I don’t care… * Sony一向品質最好的, 原PO自己帶衰買到機王怪誰? 答: 目前知道的sony vaio用戶中能使用正常的只有一個, 原來帶衰正夯阿~ * 原PO死奧客, 不懂Sony品味是無價嗎? 還在這邊鬧, 不送了~ 答:………. * 多買幾台電腦不就好了? 答: …………… -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 111.240.162.168 ※ ntddt2:轉錄至看板 Notebook 03/19 22:39 ※ ntddt2:轉錄至看板 nb-shopping 03/19 22:39 ※ ntddt:轉錄至看板 Gossiping 03/20 22:56