Re: [心得] 銀行的催繳電話(打錯了,可是完全不聽)

看板Anti-ramp (非好店)作者 (過客)時間18年前 (2007/01/24 07:54), 編輯推噓21(21018)
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昨天本打算要寫信給推文內的一位板友,思考良久,還是決定全部一次回應。 以下幾點說明: 1.文內催收員的行為,我了解諸位將會不悅,但請別將砲口對準我。 2.何謂催收員,打電話來要你繳錢的就算催收員。但催收一詞很不好聽,每家銀行 內部的稱呼可能不同,像:電訪員、電催員、理債人員、理財人員...等。 3.催收員分好幾種,權力較大者(有能力減免較多的債務金額),大多為組長級,由 銀行直接雇用,掌握案件的分派,除了業務的處理上,還必須管理該組成員,客 戶資料的更動,需經由一定的程序,始能刪修。 權利更大者,科長級,甚至襄理,也可能會做電話催收,但次數極少,通常是下 屬專業程度無法與客戶應對時,才會處理。或者新部門的建立,人員不足的情況 下。(是不是貶官之類的我不清楚) 權利小,甚至無權者,就是最基層的人員,最常見的那種,有另一種職稱,派遣 人員(又分正職與兼職),派遣公司與銀行的合作(台x、復x、萬x、陽x),或者派 遣公司是銀行的子公司(這方面的專有名詞我不懂),大x吧,我只知道這家。想知 道得更詳細,請到104人力銀行裡找一下。素質不佳,專業能力不足,兼職的有些 還會在註解裡打注音文,人員流動率高(兩個月就能走掉三十人)。 菜鳥前3個月是最禮貌的,3個月以後看個性。6個月以上最基本的禮貌會遵守,但 此時已學會跟客戶對罵(美名為施壓),基本話術也差不多全會了,也知道如何規避 不禮貌的招術。老鳥話術廣泛,看人,有些話術很特殊,要有天份(最機掰的就是 這種)。 能調閱聯徵記錄查詢客戶的其他通訊資料。 刪改資料方面,經一定程序通報組長處理。屬於間接。 每日需完成一定的工作量,各家銀行的稱呼不同。僅 簡單說明:聯絡到本人。每日x通。(正確的次數忘記了,每家銀行也不同) 聯絡到親屬、保證人,願意代為轉達通知客戶繳款。每日x通。 聯絡到本人,承諾繳款。每日x通。 聯絡不到。未接、空號、暫停使用、無此人、隔壁鄰居接的。每日x通。 聯絡不到,於行動電話裡留言。每日x通。 數量的計算方式,與客戶逾期日有關。分為1到15天,16天到30天,31天到60天,61天 以上為等待委外案件。 其中案件可能會因情況不同,轉到其他組,例如查找組、法務組。 [重點必考]如何算一通?15秒。(對方不講話也算) 每通電話銀行內都有記錄撥出時間、通話時間並且錄音。 被對方在15秒內掛斷不算一通。 每日都要完成工作量,沒打到一定件數不能下班。 權利中等,外訪人員,親自登門拜訪客戶收錢,銀行直接雇用,有正式的識別證。獎金 高、口才好,該守的本份絕對會守,客戶不繳錢叫他滾,他也只能摸摸鼻子走人。從 不良於行的客戶、不識字的奶奶想幫孫子繳款、客戶說林背不爽要收錢去找他(真的 有這種人,從頭到尾都是外訪人員上門才收到最低應繳金額600元),逾期15天以上, 電訪無效,承諾繳款卻屢次失約,長期電話不通、未接...等,都是他到現場處理, 由權利小的催收員經一定程序後派出。 我不知道有沒有權的的催收員,是委外催收。名稱不叫銀行,叫某某公司,沒幹過 不清楚,會上社會版的都是這一類幹的。這種的就我所知,電話不會常打,直接找本 人要錢。行為跟討債公司差不多。 簡而言之,接電話會遇到的催收員,都是雜魚、小咖。 3.這篇文章可能是虎爛的, ※ 引述《sea35 (過客)》之銘言: : 標題: Re: [心得] 銀行的催繳電話(打錯了,可是完全不聽) : 時間: Sat Jan 20 11:00:23 2007 : : ※ 引述《Lenore (煙波林野意悠悠)》之銘言: : : 唔,看到這個討論, : : 我想到我過去兩年內接過兩三次無號碼來電, : : 問我這個電話是不是XXX,我說沒有這個人喔 : : 她問這個號碼我用多久了,我說:很久了! : : 她就口氣很硬的說:很久是多久了? : : (搞什麼啊,用無號碼來電的還這麼嗆,我沒義務跟陌生人說那麼多吧) : : 小弟曾在某家銀行當過電催員(現金卡與呆帳部門都待過) : : 簡單的說明一下為何會問對方的電話用多久了。 : : 在電話撥通之前,與客戶有關的資料都會顯示出來,像是身份證字號、公司電話、 : 戶籍地址電話、通訊地址電話、保證人電話號碼、親屬電話號碼、辦卡日期、繳款 : 日期、應繳金額...等等等。(還有很多,忘光了) : : 重點在辦卡日期。 : : 假設核卡日為2004/01/01,客戶已二年未處理欠款,催收資料顯示,上 : 一位催收員於2005/01/01撥打,接電者回應無此人,電話號碼新辦。 : : 而當我在2006/01/01撥打時,對方若回無此人,即詢問電話號碼用多久了,再依對方 : 的回應來回話。 : : 若對方回應我:用一年多了。 : : 與上述資料印證,我會在這一通催收資料上加註解, : 例如:09XXXXXXXX/行/一男接/無此人/電話已用一年多/查催收資料2005年號碼新辦... : 0X-XXXXXXX/通/一女接/無此人/電話已用一年多..... : (後面會再打一大串,懶了) : (這種狀況持續三四次後,案件就會轉法務或呆帳了,所以接電話那位還會被問個三 : 四次) : : 如果對方回應:用半年多...,就有進一步用話術試探的必要。 : : 小弟就遇過,有一位客戶長期裝傻,後來某天念大學的兒子回家,不知情的狀況下接 : 電話,就被我套出一堆資料,派外訪人員催收去也。 : : 若對方回應:打錯了(掛斷)。 : : 就看我心情..., : 心情好:09XXXXXXX/行/一男接/無此人 (這種註解很菜,工作馬虎才這樣KEY) : 心情差:09XXXXXXX/行/一男接/口氣不好/言無此人即掛/建議多次去電 : (看到多次去電,後面接手案件的人,就會看撥打時間,今天早上撥過,下午再撥,下 : 午撥過,晚上再撥,通常會撥到對方心平氣和的跟我們對談後才停。) 這裡補充一下,有誤會。 這種做法是針對15天以上,有惡意迴避的客戶才使用。 或電話復話,但我方仍無相關資訊,例如好幾天都只撥一通就被掛電話,不清楚是不 是原客戶利用此手段規避電訪。 (不過會直接掛電話的,一定是其他家銀行先去鬧過了,嚴重一點甚至會有十幾家銀 行都在打這電話號碼問東問西) 例如,這通電話暫停使用半年,半年後打通了,對方說無此人。 過了一個月,案件轉到老手身上。 機掰話術就可能會發動,名稱為"第三人稱話術"。 (隱藏號碼撥出) "中華電信客服部您好,請問是王小明先生嗎?" "阿,是!" "您好,為了客戶資料的完整,想與您再次核對資料。" "請問您身份證前六碼是f978978嗎?" "是。 "後3碼呢?" "978" "是,請問您現在還住在被騙路10段20號嗎?" "那是以前住的地方,現在住在好機掰3號" "那通訊電話也改囉是不是?現在呢?" "xx-xxxxxxxx" "您現在還在台新銀行工作嗎?" "不,我到萬泰銀行了" "公司電話是..." "囧囧-囧囧囧囧囧囧囧囧" "疑...你們中華電信怎麼隱藏號碼?" "不好意思,因為留下電話會讓您撥到客服部,這樣兩方會在不清楚發生何事的 狀況下對談。" "阿?" "因為資料的整合是由專人負責,若您回撥會...(瞎扯)。" "喔" 這是銀行用隱藏號碼的藉口。 : : 我還是忍著脾氣著回答說:用一年多了喔 : : 她就說:我們會再查看看! : : 讓人感覺很糟糕。莫名其妙跑來態度還這麼差。 : 因為他打了一整天火氣大了,做這一行聽到的話語很黑暗,長期下來心理狀態會變得不 : 太好,我一位同事就因此得憂鬱症。 : 當催收都以人性本惡為出發點。 : : 這難道也是銀行的客服嗎? : : 因為聽說有的銀行客服會用無號碼來電外撥。 : : 這實在不像正派公司的作為呢。 客戶要求顯電的話會註記,其他催收員就會用顯電。 大多都是用隱藏。 客戶在不知道發生什麼事的情況下回電,電話又轉接到其他人手上時,處理上會很麻 煩。 催收的部門跟客服差很多。 裡面有一種觀念,正常繳款的才是客戶,禮貌是用在這上面的。 欠債不還的,特別是60天以上的,隱藏電話打過去亂搞一通也沒差。 反正對方要告: "王又曾嗎?" "嗯" "你的現金卡款項已經拖1個月還沒繳了" "銀行喔...哪一間?" (這一句代表他欠很多家,其實也不用問聯徵記錄看一下就知道了) "中華銀行啦,你明天能不能處理?" "我沒錢要怎麼處理?" "你不處理就叫討債公司跟你收" "我一堆債務而且人又在美國...你講話很沒禮貌..." "沒禮貌又怎樣?不要臉,欠錢不還..." "你...幹...我要客訴..." "去阿" "幹...(掛斷)" (再撥)"要不要臉阿,錢不還還敢掛電話" 其實這位催收員是台新銀行的。 這是簡短版本,實際上可能長達20分鐘,學會跟客戶吵架的催收員,不會自報身份 禮貌的開頭只用一句"請問是王又曾嗎?" : 其實這都看那位催收員的心情(汗 : : 沒禮貌很兇很會罵人的催收員,通常他的業績很好...囧 : : -- : ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) : ◆ From: 125.229.80.195 : 推 vicwk:請問原po的業績好不好呢.... *_^ 01/20 11:18 我的業績等於我的底薪。 : 推 ta29:老實說 選這行是你自己選的 01/20 12:04 老子不幹了。 : 推 hyh929:老實說 我很懷疑這樣一而再再而三三而四的電話攻勢會有效 01/20 13:54 : → hyh929:對於認真工作想還錢的人 你們打擾到人家的工作 01/20 13:57 : → hyh929:對於死皮賴臉能拖就拖的人來說 頂多不接電話或關機就是了 01/20 13:58 : → hyh929:我以前上班時好幾次都接到銀行打來找"已離職"的員工的電話 01/20 13:59 : → hyh929:剛離職的就算了 有的離職兩三年還打來問不會很奇怪嗎?? 01/20 14:00 : → hyh929:不是說都會註記嗎?? 結果還不是一直打根本找不到人的電話 01/20 14:01 : → hyh929:找不到人還兇接電話的人 因為"人性本惡"所以我要自認倒楣嗎 01/20 14:03 我遇過一個例子。 警員,打到公司所有警察同事都說謊,說他離職了。 後來案件到了一位說話很甜的小姐身上,這人就又復職了。 離職兩三年的,應該是呆帳部門,或委外部門。不同人打個兩次差不多。 你這個狀況應該是離職的人欠了十幾家銀行。 補充一下,外訪人員禁止到公司。 撥打電話的先後順序是,行動、通訊、戶籍、公司、親屬、保證人。 一直打到公司的狀況可能是是,行停、通空、戶空。 離職也要硬打。 好心一點跟你隨便扯一扯,問一些他離職多久了、何時離職、有沒有其他能 聯絡的電話...等等問題後,再補一句不好意思打擾了。 壞心的,他也不講他是哪家銀行,罵一罵,混個一分鐘算一通。 會罵的,你問他哪裡,他一定假裝別的銀行或只講他那邊銀行。 : 推 ta29:我比較想知道 這樣的行為可不可以報警就是了 01/20 14:19 : → ta29:精神受到嚴重的騷擾 不知道可不可以賠償呢 01/20 14:20 : 推 rosedog:我也被騷擾過,明明跟我無關,這樣子不是很衰嗎? 01/20 15:46 : → rosedog:雖然催帳的人也有他們要作的工作,可是無辜的人就活該被 01/20 15:47 : → rosedog:騷擾嗎?有些打來真的很兇,沒必要被這樣對待吧... 01/20 15:48 : 推 ta29:沒錯 而且根本找得又不是本人 說句難聽的 銀行有什麼資格這 01/20 15:54 : → ta29:樣做 01/20 15:55 : → ta29:就算是警察打電話也未必要配合了 更何況是民間的銀行組織 01/20 15:56 : 推 nagano933:沒禮貌很兇的 我照樣罵回去 好好講的我還肯想辦法幫他找 01/20 23:45 : → nagano933:他要找的人 搬出去的家人亂欠不還 鬧我有個啥用 我也不뜠 01/20 23:46 : → nagano933:不可能幫他還錢 鬧鬧鬧 就是掛掉而已 01/20 23:47 : 推 sea35:以上,你們說過的話我都聽無辜的接電者抱怨過了(直接對談) 01/21 04:45 : → sea35:依工作倫理,上頭指示,出事上面負責,催收員只能照辦 01/21 04:47 : → sea35:對了,客訴沒用的,請找金管局...。 01/21 04:50 : → sea35:警察會反過來勸你換電話... 01/21 04:51 : 推 ta29:那我會直接寄存證 要玩我可以玩到底 01/21 10:59 : → ta29:我最看不慣明明就是自己的錯還可以說得理直氣正的那種鳥人 01/21 11:02 飛阿 飛阿 小飛俠 : 推 Cephas:就是你們這種機掰人無端騷擾良民 糙 01/22 02:08 : 噓 Cephas:原來可以噓.......老子就不客氣了 01/22 02:10 : 推 sea35:樓上,這還不是最機掰的勒XD 01/22 04:04 : 推 anbr:其實就是因為有些欠錢的自己也很機掰 不能怪摧收的機掰啦 01/22 05:05 : → anbr:別以為那些被催收的都很可憐 也有不少是超機掰的 01/22 05:06 : 推 ta29:不怪那些人難道要怪我們這些莫名其妙被騷擾的人嗎 01/22 08:42 : → ta29:銀行的審查機制有問題 就要自己負責 01/22 08:42 : → ta29:被騷擾我絕對會告到底 反正老子時間多 01/22 08:43 講真的啦/_\...你告銀行,對催收員沒差,他做半年拍拍屁股就走人 : 噓 wonderangel:頭噓被搶走很遺憾 01/22 09:18 : → sea35:我簡單說明你們就這麼激動,如果爆料你們會中風喔@_@ 01/22 10:59 : 噓 Cephas:那你可以繼續PO一篇 我豈是怕中風之人 01/22 11:46 : 噓 ta29:更勁爆的是把沒有借款的人強去討債 然後放火之類的吧 01/22 11:56 : → sea35::) 01/22 12:46 : 推 hyh929:推一下 anbr 大..有些人欠錢還一付很理所當然的樣子 01/22 14:22 : → hyh929:另外 原PO是在銀行催收部上過班?? 還是在地下討債公司上過? 01/22 14:23 銀行裡的催收部門,每一家銀行都這樣。 最兇的、名聲最響的叫台X。 : → hyh929:班?? 如果是在合法的銀行催收部上過班 那用這種幾乎是騷擾 01/22 14:24 那裡面的風氣就是這樣。 我還是菜鳥的時候,聽到旁邊同事跟客戶對罵當場傻眼。 組長只烙了一句:"你看人家那麼努力催收"。 : → hyh929:無辜第三者的行為 難道樓上大大們、其他無端受擾的人不應該 01/22 14:26 : → hyh929:生氣?? 不能生氣?? 你覺得只是打錯一通電話而已沒什麼 01/22 14:27 : → hyh929:但是資料不改 每個催收員都打錯的電話 對接電話的人來說 01/22 14:33 資料改還是會撥 假設客戶所有電話都無此人。 那資料會顯示[0x-xxxxxxxx│無此人] 但案件轉到你手上,對不起,要撥,不撥就是沒處理。 組長會說:"你怎麼確定對方有沒有騙你?" "套話阿..." "問阿,問出來阿" : → hyh929:真的沒什麼嗎?? 你們知道你們影響到的不只是通電話的那幾分 01/22 14:34 : → hyh929:嗎?? 尤其不能茍同"因為對方口氣不好 單子上註明多去電幾次 01/22 14:35 : → hyh929:"這種行為 誰看了都會很激動吧 01/22 14:36 這邊的我又做了補充。 可能你還是不諒解,這我無話可說。 : → hyh929:再請問原PO 當您拿到的資料上寫著長長一大串"去電無此人" 01/22 14:45 : → hyh929:你們都怎麼處理啊?? 繼續打?? 還是你們有部門可以去查查呢? 01/22 14:46 調聯徵,再轉查找組。 完全沒有資料可聯絡的話,就打入冷宮,等法務組處理,或委外催收。 不過案件的轉移需要先經過程序處理,然後過個幾天才會到上面的部門。 有時組長沒發現這些案件已經死了。(分配案件時只看得到姓民跟卡號) 所以運氣不好的話,案件可能一天轉手到催收員手上兩次(早班晚班) 催收員遇到這種案件只能硬著頭皮打,而且要瞎纏15秒才算一通。 這種案件看人,有些催收員覺得可以救活的話,就會用各種方式找資料, 最利害的就是用騙的。 : → hyh929:我沒做過催收工作 我也不懂催收的流程 只是覺得看原PO寫的 01/22 14:48 : → hyh929:好像這個工作完全是看心情好壞在做事似的 01/22 14:51 註記是很主觀的。完全看催收員的感覺 像口氣不好一詞,就值得商榷,對方真的口氣不好嗎? 這都不一定。 註記只是參考。 麻煩的是,當所有電話都空號,剩一個電話無此人,催收員一定要處理。 撥出的自然是無此人那個號碼。 註記長短都看人,有些人寫上無此人就了事。 有些會這樣寫:09xxxxxxx,行,一男接,無此人,核號碼無誤,請我方勿再撥打 這種遇到我就用三通空號電話混過去。 也有這樣的註記: 09xxxxxxxx,行,一男接,說無此人,有意欺騙,需強力壓迫催收 意思就是要下一位催收員用罵的。 : → sea35:我明天早上寫信跟你說明 01/22 17:08 : → sea35:避免誤會,我強調一下,這篇是很簡短的說明文,不是感想文 01/22 17:11 : → sea35:我說明的是此行為的"原因之一",文內無贊同或反對的言論 01/22 17:14 : → sea35:請勿隨意揣測本人的語意 01/22 17:17 : 推 zo4:激動什麼阿=_=又不是他打給你 他只是說出工作上的一些事情而已 01/23 14:35 : 推 ta29:改天 接到的人是你的話 你就知道了 01/23 16:40 : 推 hitlerx:所以接過這種電話的人都有資格對sea35激動囉? :O 01/23 22:31 : → hitlerx:分享該行業的作業方式,讓大家知道怎應對佳,還要給你們罵 01/23 22:32 : 推 ta29:很抱歉 我不知道為啥我必須要接受銀行人員的盤問 我不是犯人 01/23 22:51 : → ta29:打錯電話我不能掛還要回答呀 莫名其妙 然後一打再打 01/23 22:52 遇到那種曾經欠了十幾家銀行現金卡的電話號碼 接電話真的會接到手軟 : → ta29:這是態度問題 和 作業流程無關 審查作業沒弄好 把問題弄在 01/23 22:53 態度真的微不足道。 : → ta29:無辜的人身上 別人不想理 掛斷還要被寫然後一再被騷擾 01/23 22:53 : → ta29:這樣的行為是對的才怪 已經不是分不分享的問題 是態度問題 01/23 22:54 對不起,這樣你心裡會不會舒坦一點? 相信我,我是有禮貌的那種,沒禮貌的絕對不敢跟各位講這些。 明知故犯我是做過,但一句"不好意思打擾了"這句我不會省下來。 : → ta29:簡單說 銀行根本沒權力去盤問我 如果還要一再的這樣弄 01/23 22:54 : → ta29:那就法院見 就是這樣簡單 01/23 22:56 (苦笑) 我裝一下可憐吧。 "喂,xx銀行...(被掛斷)...現金卡部您好,請問是王又曾先生嗎?" 這是一句有禮貌的話。 當對方接到煩時,聽到"請"、"銀行"、"您好"都是一聲不吭的掛電話。 有這種困擾的人真的建議換電話。 電話會被鬧的,那些都是黑到不能再黑,死到不能在死的爛案件。 而且數量不少。 提一句催收員的口頭禪:「你怎麼知道他是不是騙你?」 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 125.229.71.154 ※ 編輯: sea35 來自: 125.229.71.154 (01/24 08:06)

01/24 08:46, , 1F
前輩寫的太好了,道出裡面的黑暗面啊,給你推一個^^
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01/24 10:12, , 2F
這篇有m的價值
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01/24 10:15, , 3F
我有個小疑問..那我們沒辦法對付真的打錯電話的嗎?
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01/24 10:15, , 4F
看樣子真的只能換電話號碼...
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01/24 10:22, , 5F
◆ 這一篇文章值 1000 銀
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01/24 10:32, , 6F
推你的文章 但是噓催收的人
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01/24 10:33, , 7F
今天倘若是你從小到大家裡用的號碼 被銀行騷擾
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01/24 10:34, , 8F
為何要我換電話? 那我親戚朋友同學同事舊識網友鄰居怎找我
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01/24 10:57, , 9F
極有內容 還是先幫你補血XD
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01/24 11:00, , 10F
我的經驗裡,只有一個案件是用了十幾年的電話
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01/24 11:01, , 11F
這種情況是輸入組,或是在修改資料時出現問題
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01/24 11:02, , 12F
我是調閱原始的申請單才得到客戶正確的號碼。
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01/24 11:03, , 13F
如果數家銀行都打來,那就是代辦公司靠關係過的卡
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01/24 11:07, , 14F
錯了,我是推測。 畢竟我沒遇過這種案件
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01/24 11:55, , 15F
01/24 11:55, 15F

01/24 12:37, , 16F
專業!
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01/24 13:49, , 17F
這篇不錯呀
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01/24 14:40, , 18F
我也覺得...用了很多年的電話為什麼要換 這樣很難通知朋友
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01/24 14:44, , 19F
您真專業 不過我覺得既然是別人謊報電話或是銀行可
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01/24 14:45, , 20F
能記錯了,為什麼要我們負責呢(換電話)
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01/24 15:56, , 21F
推老子不幹了。
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01/24 16:20, , 22F
給他m給他m 我遇過正常繳款但是三不五時就打電話到公司
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01/24 16:21, , 23F
跟家裡詢問有沒有此人的 正常使用且按時繳款 有人知道這
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01/24 16:23, , 24F
是怎麼回事嗎? 還蠻困擾的!
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01/24 18:03, , 25F
含淚推 T^T 銀行也很辛苦的!
01/24 18:03, 25F

01/24 18:04, , 26F
(我猜有人會放大絕...)
01/24 18:04, 26F

01/24 19:24, , 27F
我們是公家單位耶 怎麼換電話? 我隔三個月就得接一離職同
01/24 19:24, 27F

01/24 19:24, , 28F
事的催繳電話 有時忙死了還得接 既然銀行方面覺得這樣擾民
01/24 19:24, 28F

01/24 19:25, , 29F
是正常程序 跟對方吵起來代表工作努力 那我下次讓催繳人員
01/24 19:25, 29F

01/24 19:26, , 30F
有工作努力的機會好了
01/24 19:26, 30F

01/25 01:05, , 31F
推! 真的是內行的才懂這種辛酸..不過這就是上級的問題了
01/25 01:05, 31F

01/25 01:06, , 32F
我也覺得台X最爛! 客服也爛!
01/25 01:06, 32F

01/25 01:16, , 33F
其實各行也有各行的辛酸阿...
01/25 01:16, 33F

01/25 03:13, , 34F
這一整個制度都有問題 ...
01/25 03:13, 34F

01/25 21:40, , 35F
推專業!!我之前待委外的,新人訓練第一天就聽到隔壁辦公室熱븠
01/25 21:40, 35F

01/25 21:43, , 36F
鬧地催收,吵架是必備能力,掛上電話後嘻皮笑臉的是正常!
01/25 21:43, 36F

01/25 21:46, , 37F
當時業績不好的我,只能多查104多外撥話衝通話時數
01/25 21:46, 37F

01/29 14:42, , 38F
這篇滿有參考價值的....
01/29 14:42, 38F

02/01 16:31, , 39F
推阿~~~
02/01 16:31, 39F
文章代碼(AID): #15jg0oEg (Anti-ramp)
討論串 (同標題文章)
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