[抱怨] ANA 台北客服專業性有待加強

看板points (點數哩程板)作者kakio (星星的淚光)時間9年前 (2016/12/13 10:01)推噓7(8推 1噓 18→)

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三個月前用哩程開了明年八月北美的機票前兩段航班是 8/11 TPE->ORD(過夜轉機) 8/12 ORD->SRQ 禮拜天收到了ANA來信通知第二段的 ORD->SRQ UA航班取消禮拜一0900立馬打電話給客服詢問有哪些處理方式打電話給客服之前我有先查過8/12 ORD飛往SRQ附近機場的空位資訊應該是有四個人關係，沒有找到任何航班有哩程票空位。而且除了8/12之外，當下也有先預查8/11台北出發的的航班資訊因為如果可以只更改前兩段航班，不需要整張票重開，這樣是最方便的不然整張票有六段航班，要重查一次真的很累人。接著確認到了8/11的 TPE->IAH、 IAH->TPA OR IAH->MAI 都是有空位的當客服接通確認先基本資料以及航班被取消狀況後，客服請問稍等一下大約3分鐘，客服說:這段8/12找不到替代航班，她需要另外詢問總公司怎麼處理後續情況當下我也告訴客服是否可以改 TPE->IAH IAH->TPA 的替代方案，客服回復說，她要先問過總公司再給我回復，過了約略一小時之後... 客服來電說:總公司回復我們可以給你退票免收3000哩手續費，你直接退票重開 (心理OS，退票重開也要後段航班還有位置阿，我後面還有 TPA-PHX、LAX-ICN、ICN-NRT、NRT-TPE 四段航班，八月旺季四個位置有這麼好找喔) 我接著問不能改票只能退票的原因 "竟然是因為我們怕改票之後航班還有異動，這樣很麻煩，我們需要你退票重開" 不過要退票還是需要你按照退票流程，傳真或MAIL電子機票，電話掛掉之後，我沒有馬上做退票動作，詢問了朋友之後都說應該是航空公司要處理取消部分，怎麼會是退票重開退票重開後如果還是有變更，還是要退票重開嗎? 接著立馬打電話去北京ANA客服(我英文跟日文無法對話，只能講中文XDD) 北京客服確認完資料後說:這個取消得可以直接改前兩段，但是要有空位，我跟客服說:空位我都確認過了，只是要確認可不可以這樣改，她確認30秒後說那沒問題，我們會重發電子機票給你，大約30分鐘後去收信就好一個小時後我去收信，發現電話掛掉後不到15分鐘就收到變更後的電子機票了。我不知道這情況ANA有沒有SOP作業流程，但是台北跟北京第一時間的處理方式差別有夠大台北跟我說要詢問日本總公司，北京說可以立馬幫我改票我不知道我的狀況是這是個案還是通病，或是是台北的權限不足只是在此建議大家之後有遇到ANA相關問題台北建議的處理方式覺得不妥的話，不要馬上答應，改打去北京問問 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 27.247.33.80 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/points/M.1481594467.A.775.html

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hsinyeh

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hsinyeh

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ying1003

12/13 10:24, , 3^F

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