[心得] 東森購物退貨惡意刁難

看板consumer (消費者保護)作者Jjax (放尼就可)時間5年前 (2019/08/08 11:24)推噓3(3推 0噓 17→)

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先說結論: 東森購物說只要拆封要退貨就得付整新費用，所以 1.不要和東森購物買東西 2.真的不幸買了要退直接找消保官申訴東森論點: (1)堅持網頁標示沒有問題，但實際上網頁上標示圖片卻極度模糊。 (欺騙消費者) (2)消費者需自行確認商品是否為屬意購買商品，收到商品卻不能拆封確認，只要拆封就要付整新費用。 (違反消保法) (3)對於商品說詞反覆，一下說我買到的是最新品沒有問題，多通電話後又改說我買到的功能沒有問題，只是能源效率較差，不能退貨。 (欺騙消費者) (4)堅持消保法未保障退貨權利，只要拆封就是同意購買。 (違反消保法、欺騙消費者) (5)東森只是消費者與廠商間的傳聲筒，廠商不給退就不能退，會假裝很積極幫你處理。 (所以不要找東森買) (6)至今無法提出究竟商品哪部分無法復原，不出示除濕機出廠前錄影、找國際牌原廠鑑定也做不到，堅持要坑你所謂的整新費用。 (7)是國際牌客服要我拆封，所以是國際牌要處理我的商品問題。事發經過： 2019/07/29於東森購物下訂產品【Panasonic除濕機F-Y24EX】下以【除濕機】簡稱。 (網頁圖片糊到我懷疑自己視網膜剝離) 2019/7/31日收到由東森購物網送達除濕機收到貨物後發現此商品和Panasonic官網標示不同(EF值2.9)，求證Panasonic客服人員，對方要求拆封檢查除濕機機器上標籤，於是拆封商品，拆封後僅通電測試確認商品可運轉。並告知該除濕機為舊款產品(此商品於2019年改款，但未更改產品名稱)。 2019/08/01東森網路購物客服人員以”已通電“為由拒絕退貨，並告知消費者會連絡廠商。客服人員不斷堅持"通電即無法換貨"立場，並要求消費者自己看清楚法令。 2019/08/02東森網路購物客服人員告知消費者，廠商拒絕退貨，且東森購物網不提供退貨服務。同日上網填寫消費爭議申訴資料表 2019/08/03東森網路購物客服仍堅持廠商不退的原則，告知已申訴消保官後，告知 8/6~8/7會連絡退貨相關事宜。 2019/08/05 東森購物來電仍堅持不退貨立場，且說消費者購買到的是最新型號、此款除濕機只有一個型號沒有改款過、沒有效率及能源差異。於是告知客服會針對這點提出詐欺告訴，並告知處理方法 1.若東森堅持以整新品處理: (1)請原廠技師進行商品鑑定，開立商品損壞/無法復原之證明以及維修報價。 (2)請東森出試商品寄出前檢測狀態證明及商品裝箱、寄送錄影。 2.接受東森退貨。 3.接受東森換貨為該商品最新型號(EF值3.2)。 2019/08/06 東森購物來電仍堅持不退貨立場，但改口該商品有進行效能優化、的確有新機型。且要求消費者拍下機型參數傳送給客服 2019/08/07 東森購物來電仍堅持不退貨立場。 8/8 東森要求1339元整新費用才接受退貨，不接受原廠鑑定究竟哪裡有耗損，說商品不提供試用，且”1339”元是一經拆封就需要付的費用，和是否過電無關。且還強調”你去實體店面買也一樣，沒有壞就是不能退”，閉口不談自己是通信購物，且仍堅持自家網頁標示清楚沒有欺騙。爭議事項 1.東森購物於商品標示頁未盡標示事宜說明:東森購物於購物網上文字敘述並不清楚，且網站上的規格圖片非常模糊，非人眼能辨識，且規格表標示不清。致電詢問客服為何舊品新賣，客服會先安撫你，說會幫你處理到好(換新型機型或退貨)，但隔日回答:「廠商認為沒有問題，只要通電就不能退換貨。」 2.東森購物不願為消費者負責說明:東森購物推託是否退貨是由廠商決定，並非東森責任。但東森為網路購物平台須負起客服以及承擔退貨風險之責，也未盡審核合作廠商之責任。參照智慧財產法院 107 年民商上更(一)字第 2 號民事判決(2019.06.03)。「消費者之所以能會購買系爭BURBERRY手錶，並不是信賴陳立偉經營的惟富等三公司，而是信賴東森公司_森森公司不會販售仿冒品...」東森卸責的論點連法院都打臉了，消費者是向東森購買商品，不是向什麼"廠商"購買，因此要向消費者負責的是東森。 3.東森購物網客服人員試圖誤導消費者說明:客服人員不斷堅持"通電即無法換貨"立場，並要求消費者自己看清楚法令。詢問客服除濕機符合哪一條消保法列舉出不能退貨的特例?只會不斷強調「審閱期非試用期」，開機即代表購買。但法令規定之不能退貨特例並未包含除濕機，且東森新聞指出:消費者在七天鑑賞期內，向網購業者提出退貨要求，但業者卻以機器已經"插電"拒絕退貨，消保官表示，依照"消保法"，業者必須讓消費者無條件退貨。 4.詢問客服:若不通電如何確認商品能夠運轉? 說明:客服顧左右而言它，扯起它東西許久，經過幾次持續不斷的詢問該問題後，才回答: 「若真的壞掉當然會為您負責更換、修理。」 5.詢問客服:若插電就不能復原了嗎?出廠前不用測試?怎麼確定什麼是"全新品"? 說明:客服說廠商出廠前都會通電測試，與之前堅持"通電即無法回復"新品狀態論點相悖。 6.東森購物堅持沒有販賣舊貨 (8/1~8/5) 新款1度電可以除3.2公升的水，舊款只能除2.92公升的水，效率差了10%。但東森購物堅持沒有販賣舊貨。 7.東森要求1339元整新費用才接受退貨，不接受原廠鑑定究竟哪裡有耗損，說商品不提供試用，且”1339”元是一經拆封就需要付的費用，和是否過電無關。且還強調”你去實體店面買也一樣，沒有壞就是不能退”，閉口不談自己是通信購物，且仍堅持自家網頁標示清楚沒有欺騙。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 220.129.236.158 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1565234690.A.717.html

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hahadogy

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Jjax

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