[心得] 在誠品的退貨經驗。

看板consumer (消費者保護)作者baijee (baijee)時間20年前 (2005/10/13 13:58)推噓2(3推 1噓 1→)

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八月底的時候，我急著尋找一支記錄片DVD(麥胖報告)，在逛遍全台南有可能販售的店家後，發現只有誠品音樂館有販售，雖然誠品賣得很貴，但是因為全台南好像只有誠品有鋪貨，也只好照原價買下。買下後回家播放發現，封面所寫的"16:9畫面"是屬標示不實，這一張DVD是用4:3的畫面再上下加上黑邊後所偽造的16:9畫面，如果在16:9的螢幕上播放，畫面就會因此變形，為了查證我的想法是正確的，我還去借了16:10的寬螢幕顯示器以及實際在4:3和 16:9的電視播放證明的確是有差異的，因為加上測試時間，所以大約遲了一週，也就是九月初的時候，我才打電話給誠品音樂館，表示有明確的貨品瑕疪而且該瑕疪無法因為更換貨品而解決，所以我希望可以退貨。剛開始接電話的是一個小女生，她似乎不懂我在說什麼，於是告知我晚一點請比較懂的人與我聯絡。當日下午，一位先生就打電話過來，並表示他們有去請示過廠商，廠商的說法讓他們很混淆，所以他們認為我應該直接跟廠商洽談退貨事宜。我立刻表示我商品是在誠品購買，所持有的也是誠品的發票。經銷商原本就該對消費者做負責，而我也沒有立場向廠商要求退貨(因為收錢的是誠品)。該名店員表示他會請示主管，等請示主管後，他再與我連絡。約莫30分鐘後，他再次來電，說已經請示主管完畢。主管表示，最多只能給我換貨，而且因為帳務系統的關係，所以必需在當月換貨完畢。我表示無法接受，因為我只有可能在誠品購買DVD，但是誠品的售價實在太高，而且當月所發行的DVD我並沒有想購買的片子，所以拒絕了換貨要求。我也提出是否可以有提貨卷的方式，就是開一張與該DVD同額的提貨卷，而未來我可以憑此提貨券購買誠品的產品，這樣既可免除要當月換貨的強迫性，也可以避免最後要退貨的狀況，他的回答是：「我們沒這樣東西」，所以我只好再次表示我要退貨，他說他會再問問主管，並提醒我我的要求不太可能被接受，於是我向他道謝後隨即掛上電話並立刻撥電話到消保會。消保會的人員聽過我的案例後認為退貨和換貨應屬於同樣的狀況，而且我的商品瑕疪是屬於無法換貨而解決的，所以消保會也認為應該要用退貨來處理，而且他們也認為帳務系統無法處理不能用來做為拒絕客人退貨的理由。於是建議我填寫申訴書，所以我下載了申訴書後，傳真給消保會後便靜待處理結果。大約10日後，我收到消保會寄來的書函，裡面告知我9月30日將舉行協調會，我等到 9/29才接到誠品打電話來討論退貨事宜。在電話我認為該主管的態度並不是很好，整個口氣相當急促，甚至不願意聽我的抱怨。似乎只是想趕快處理掉這件事情，而且表示之前他們人員私下所做的決定他完全不知情，讓我感覺他在推卸責任，但因為他們接受了我的退貨要求，所以我也沒有多說什麼。二天後我抽了空去把貨品給退掉了，但是退貨手續我覺得他們好像是把我當成個案處理，也許是用另一種方法把這筆帳消掉，因為我看到的不是標準退貨手續。我想，也許誠品的退貨機制並不完整。心得：就算是大企業，他們的退貨程序還是會有瑕疪，裡面的人員顯然沒有相關的經驗。另外，如果不是他們單位裡有人說謊，就是他們組織太扁平了，扁平到一個普通的工作人員就可以私下決定主管級才能決定的事情，而且事後不必再報告主管。要等到事件爆發後，主管才知道出事了。這對企業經營來說，是很危險的一件事情呀。總之，這次事件算是圓滿落幕了，不過我認為誠品對於退貨的處理上，應該要有更完整的一套機制才對。 -- ╭─────╮◢██████████████◣ 批踢踢實業坊 │嘿!!我們一│ █ ◢▇ㄢ◣ █ █ → (C) 【分組討論區】 │起回家吧!!│ █ ◥◤◤◥◤ █ █ → 10 生活娛樂館 ╰────╭╯ █◤ ‧◢‧ ◥█ █ → Life_Info 日常資訊站 ╰ █▌─◢◣╯ █ █ → car-pool ◢ F. ◣我在共乘板car-pool 等你喔~ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.105.50.230