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Re: [心得] 不推 小蔡電器_安裝冷氣態度不佳

看板E-appliance (家電)作者 (哈哈大神)時間3年前 (2020/07/08 19:15), 3年前編輯推噓-63(11推 74噓 106→)
留言191則, 86人參與, 3年前最新討論串1/3 (看更多)
貴客戶您好，我們於每日上午師傅要出貨之前都會電聯今日要安裝的客戶是否在家。 由於您沒接到電話，師傅就會馬上遞補後面的案件載當天要安裝的貨出門。 當然您有在十點回電我們師傅，但因為中間師傅聯繫不上您時，也是持續在約配其他客人 ，後面客人有接電話，所以也已經跟其他客戶約好安裝時間了。 但接獲您反應我們也立即聯繫師傅，並承諾您當日下午再安排您的案件前往。 當然您不斷要求重新插回上午安裝我們也真的做不到。 因為在您沒接到電話的之後我們已經與其他客戶約好，不可失信於人。 另外目前冷氣旺季我們全台有80組工班，每天安裝大概200-300台，只要客戶要求我們使 命必達，但如果是沒接到電話且十點多回電要求馬上去裝，真的無法臨時排的出來。 因為十點多很多師傅都已經載著冷氣出去跑第一場安裝了，有問題可以加我LINE在官網每 個商品圖左上角都有帳號。 謝謝，另外您所說的師傅態度問題 希望您可以公布錄音檔。 以及完整FB對話私訊紀錄。 或者您是否同意授權讓我們來公布給大家看? 事情發生時間軸： 7/5 晚上北區調派打給客人只是先約日期，並告知9-10點當日會有安裝師傅會在與您聯繫。 (客人當時並無要求上午或下午) 7/7 上午9:38 9:39 連續兩通電話未接 [這中間沒接到電話，但因師傅有工作要做，師傅也必須持續約配其他今日安裝的案件] 7/7 上午10:07 客人回電師傅了，但因師傅後面電聯其他客戶已約好安排其他客人 所以變成需要安排到下午時段安裝。 (畢竟該位客戶是您沒接電話後與我們師傅約好時段的，我們真的沒辦法因為您 對師傅大吼大叫而變更原本約好時段客戶的權益) 7/7 而之後大約10點多其實客人就不斷來電公司客服， 但因為公司與調派並非同一地方，所以其實也訊息上也無法立即對應， 只能反映給師傅儘力協助， 當然北區調派主管最後也盡力在當日下午一點將客人安裝完畢。 最後若我司客服在語氣上也有不對地方，此部分跟您道歉。 以上只是想說明事情原委，並非想洗白，畢竟我也已經夠黑了。 下方有鄉民 wisdom 分析這件事情的始末比較完整客觀，有興趣可以直接翻下去看 另外小蔡電器有任何有問題其實可以先+我的LINE @YYTT (或站內信) 若處理不好再丟上來也不遲，謝謝大家，也很感謝每一位跟我們購買的客人。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.163.206.169 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/E-appliance/M.1594206903.A.890.html
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07/08 19:23, 3年前 , 1F
只能說台中有猛
07/08 19:23, 1F
這句話是我發現我們客服最失禮的地方，也在此跟這位客戶道歉， 但其他地方我們不斷檢視流程，此件流程上確實沒有疏失的地方。
噓
07/08 19:30, 3年前 , 2F
一個人可能是客戶問題，一堆人，那就你們問題
07/08 19:30, 2F
→
07/08 19:32, 3年前 , 3F
真的要改進這位人員 客人就在氣還講幹話...真傻眼
07/08 19:32, 3F
→
07/08 19:34, 3年前 , 4F
而且約這些客人我覺得真的很強....
07/08 19:34, 4F
我知道，其實這幾年我也非常努力維持公司的形象與發展， 每次看到有負評出來其實也都內部先問完一輪，才開始回應
噓
07/08 19:34, 3年前 , 5F
不是啊！你把原本那篇的推文複製貼上來這裡是做什麼
07/08 19:34, 5F
→
07/08 19:34, 3年前 , 6F
？
07/08 19:34, 6F
每次用推文的回應，很容易有其他鄉民看到小蔡就直接開罵， 所以這次才用回文的方式與客人說明。
→
07/08 19:34, 3年前 , 7F
馬上就能有遞補的客戶,可能因為這位客戶無法下午安裝
07/08 19:34, 7F
→
07/08 19:35, 3年前 , 8F
而您也不能失約於 這位往前拉的客戶所產生的問題
07/08 19:35, 8F
其實您講到重點 在客戶這二天沒接到電話之後，師傅當然是一直連續打下去， 所以變成上午十段已經約走了，就是在往其他時間約。 而其實在先前師傅也只是先約7/7，並沒有敲定確切時間。
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07/08 19:38, 3年前 , 9F
會拉220 打壁虎 凹銅管 打個喇叭口 搬得動 外機就是專
07/08 19:38, 9F
→
07/08 19:38, 3年前 , 10F
業？安裝冷氣有什麼好跩的需要這樣講？
07/08 19:38, 10F
噓
07/08 19:43, 3年前 , 11F
我兩年前買這家的冷氣，安裝真的是差到爆，把我冷氣
07/08 19:43, 11F
→
07/08 19:43, 3年前 , 12F
裝到壞掉，安裝時沒有扭力板手，電源及控制線也不用
07/08 19:43, 12F
→
07/08 19:43, 3年前 , 13F
原廠附的壓接端子，抽真空也抽個三分鍾而以，安裝時
07/08 19:43, 13F
→
07/08 19:43, 3年前 , 14F
還把我掛在牆壁上的溫濕度計摔破，這叫技術？你們直
07/08 19:43, 14F
→
07/08 19:43, 3年前 , 15F
有便宜而已
07/08 19:43, 15F
十五年至今從外包工班到現在全部自有工班，我們中間也經歷跌跌撞撞 您所指控的這些相信安裝完畢應該也會有簽收單，如果有反應我們應都會妥善處理。
噓
07/08 19:47, 3年前 , 16F
小菜不就是看準你們這些人貪便宜
07/08 19:47, 16F
噓
07/08 19:47, 3年前 , 17F
都收了1000元，為什麼不一開始約好安裝日期跟時間，一
07/08 19:47, 17F
→
07/08 19:47, 3年前 , 18F
般上班族哪裡禁得起你們這樣搞，也不是人人可以隨時要s
07/08 19:47, 18F
→
07/08 19:47, 3年前 , 19F
tandby接你們的電話
07/08 19:47, 19F
我們約件是這樣的，我們調派會在當天以前與客戶敲定好日期(並非當天幾點)， 因為我們總調派沒辦法知道每個師傅對於當天客戶的路線圖安排，所以 會明確跟客戶說『9-10點』之間會與客人電聯當日確切的安裝時段。(並非裝機時段) 當然每個區域總調派的方式不進相同，但根據本筆是這樣的。
噓
07/08 19:50, 3年前 , 20F
服務有做好就不會有這種事情發生
07/08 19:50, 20F
噓
07/08 19:52, 3年前 , 21F
複製貼上有必要再PO一篇？
07/08 19:52, 21F
→
07/08 19:54, 3年前 , 22F
每次出包都說要檢討流程，到底是檢討到哪去了？
07/08 19:54, 22F
推
07/08 19:57, 3年前 , 23F
這些不是昨天就演過了嗎？今天有沒有新的
07/08 19:57, 23F
噓
07/08 20:05, 3年前 , 24F
9-10點之間會聯繫安排時間，客戶卻在9：58回電給你們
07/08 20:05, 24F
→
07/08 20:05, 3年前 , 25F
的時候，已經安排好下一組客人了，拼命抓緊時間賺錢
07/08 20:05, 25F
當然會抓緊時間了，沒接到電話就會再連續撥打電話下位客人， 約完畢後師傅就要將今天安裝的客人案件在出門進行施工。
噓
07/08 20:06, 3年前 , 26F
除了噓 不知要說啥！ 這就是小蔡品質 呵呵
07/08 20:06, 26F
推
07/08 20:10, 3年前 , 27F
用罐頭式就想洗白 真的很沒誠意
07/08 20:10, 27F
→
07/08 20:10, 3年前 , 28F
好可怕，本來要跟小蔡買洗衣機，看到這串決定不再考慮
07/08 20:10, 28F
抱歉讓您害怕了，但每個案件的發生都是再一次讓我們我們改善的機會。 也可以將我們當作一個比價的基準點就好。
噓
07/08 20:15, 3年前 , 29F
80組工班，答應客人早上做，排一組在早上給他這麼難嗎
07/08 20:15, 29F
其實沒有很難，但客人要求的上午時段這區間確實都約滿了， 但經過協調後此案件其實再樓主應該在昨天下午一點左右就完工了， 應該也符合樓主期望。 比較對客人抱歉的是我們客服的對話，這確實是我們的不對。
→
07/08 20:15, 3年前 , 30F
很罐頭回覆耶
07/08 20:15, 30F
還有 125 則推文
還有 28 段內文
推
07/09 13:41, 3年前 , 156F
如果我看這篇文的內容。我的解讀是，小蔡電器的安裝是先跟
07/09 13:41, 156F
→
07/09 13:41, 3年前 , 157F
客人約日期，不壓時間。如果客人有時段需求可以額外提出。
07/09 13:41, 157F
可壓時間，有壓時間會備註讓師傅知道，直接當日優先時段分配，除非沒接電話
→
07/09 13:41, 3年前 , 158F
當天早上，才由工班師傅根據路程區域來聯絡安排當天要安裝
07/09 13:41, 158F
→
07/09 13:41, 3年前 , 159F
的客戶。早上9-10點就是工班規劃當天安裝的時間點。安排方
07/09 13:41, 159F
→
07/09 13:41, 3年前 , 160F
式應該是工班師傅照著電話撥，約當天的安裝時間。連撥兩通
07/09 13:41, 160F
→
07/09 13:41, 3年前 , 161F
沒人接就換下一組客人。等於是先撥的比較有優先選擇時段的
07/09 13:41, 161F
→
07/09 13:41, 3年前 , 162F
機會。至於誰先撥誰後撥，這篇沒解釋，我個人猜要嘛以預定
07/09 13:41, 162F
誰先撥沒優先順序，但通常師傅會先以最近的去撥打，因為最近可以最早or回程安裝
→
07/09 13:41, 3年前 , 163F
順序，要嘛師傅以路程來規劃，師傅希望安排上午裝的先撥先
07/09 13:41, 163F
→
07/09 13:41, 3年前 , 164F
約。不管怎樣，看起來小蔡電器的流程就是這樣，我看起來還
07/09 13:41, 164F
→
07/09 13:41, 3年前 , 165F
算合理。能不能接受看個人。我自己覺得也沒到不能接受。我
07/09 13:41, 165F
→
07/09 13:41, 3年前 , 166F
們在網路上買東西，宅配到家的模式不也類似（還差一些），
07/09 13:41, 166F
→
07/09 13:41, 3年前 , 167F
也只是看得到貨物是今天配送，至於什麼時候送件，都嘛司機
07/09 13:41, 167F
→
07/09 13:41, 3年前 , 168F
要送之前五分鐘才通知，沒接到就錯過了。撥回去也是要看司
07/09 13:41, 168F
→
07/09 13:41, 3年前 , 169F
機現在送到哪來決定可以直接掉頭還是下午再送。貨運單上寫
07/09 13:41, 169F
→
07/09 13:41, 3年前 , 170F
上午配送，通常還未必會理你。某幾樓大概是看不懂人話，一
07/09 13:41, 170F
→
07/09 13:41, 3年前 , 171F
直跳針。
07/09 13:41, 171F
終於有人願意認真分析這件客訴的真正流程了。 您說的沒錯，當日誰先撥誰有優先選擇權，但如果要更指定"時間點"的話 可在二天前的調派7/5那通電話，就直接要求上午、中午、下午、晚上時段! 那今天假設另一種情形，這位客人做到二天前7/5也有約了7/7的上午， 那麼早上卻"剛好"沒接到電話，其實我們師傅還是會先往下一場去約的， 畢竟師傅每天有案子需要完成，不會知道客人是1分鐘回電還是1小時回電 就算二十分鐘後回撥，如果師傅已經約好下一場，也真的無法再變更。 如果因為客人回電而又改與下一位客人再次調整，那麼可能今天另外客人也會不滿意 就像宅配好了，送到你家你沒接電話，宅配司機也是往下一個案件去配送... 宅配可能還算簡單，車子回頭簽收就離開，但冷氣一場就是幾小時。
噓
07/09 14:25, 3年前 , 172F
摸摸，乖~
07/09 14:25, 172F
噓
07/09 19:18, 3年前 , 173F
摸
07/09 19:18, 173F
噓
07/09 19:18, 3年前 , 174F
...
07/09 19:18, 174F
噓
07/09 23:45, 3年前 , 175F
摸頭乖乖乖 名聲臭臭臭
07/09 23:45, 175F
噓
07/10 00:05, 3年前 , 176F
最低
07/10 00:05, 176F
噓
07/10 01:27, 3年前 , 177F
老闆，你們臉書是不是只會封鎖人啊？分享這個連結也被
07/10 01:27, 177F
→
07/10 01:27, 3年前 , 178F
封鎖
07/10 01:27, 178F
噓
07/10 07:02, 3年前 , 179F
原來砸錢是客服SOP阿 (筆記)
07/10 07:02, 179F
推
07/10 07:34, 3年前 , 180F
至少願意上來挨罵 推
07/10 07:34, 180F
噓
07/10 08:54, 3年前 , 181F
這個服務我覺得不行
07/10 08:54, 181F
噓
07/10 10:15, 3年前 , 182F
沒下限的護航不意外.
07/10 10:15, 182F
噓
07/10 11:45, 3年前 , 183F
怎麼看都是一種我們都沒錯都是客戶的錯的噁心嘴臉，有
07/10 11:45, 183F
→
07/10 11:45, 3年前 , 184F
種花錢還被糟蹋的感覺
07/10 11:45, 184F
推
07/10 17:24, 3年前 , 185F
勇敢面對 推！
07/10 17:24, 185F
噓
07/10 20:20, 3年前 , 186F
到底要勇敢面對幾次啦 笑死
07/10 20:20, 186F
→
07/10 20:32, 3年前 , 187F
有時間在嘴 還不如做好服務
07/10 20:32, 187F
噓
07/11 10:11, 3年前 , 188F
不用服務，只要會摸頭就可以了?
07/11 10:11, 188F
→
07/11 12:12, 3年前 , 189F
.....
07/11 12:12, 189F
※ 編輯: rag8d8d (118.163.206.169 臺灣), 07/11/2020 15:33:32
噓
07/11 16:52, 3年前 , 190F
怕
07/11 16:52, 190F
噓
07/12 17:49, 3年前 , 191F
把裝冷氣等同宅配在做 我也是醉了
07/12 17:49, 191F
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