[心得] Costco 好市多不好的消費經驗分享內湖店

看板hypermall (大賣場)作者donna810118 (donna)時間7年前 (2018/10/22 00:16)推噓5(37推 32噓 205→)

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*手機排版文長，傷眼抱歉* 事件大綱好市多的推銷廠商(廠商A)讓消費者我以為有其他庫存，但表單只有展售品銷售字樣。未註明任何數量相關敘述。後續處理雙方皆未結帳，事後說詞反覆1看試坐2.遞單，但皆未有明確證據供消費者，只有口頭上說可以調錄影機，協調當下不願意保留貨物先等釐清後再處理判斷, 工作人員處理態度讓人覺得就是他們沒有權限只能請我們接收這有爭議的流程，過程先後判斷的證據也沒有提供，整個協調上面我覺得無法感受到中立的態度，而說詞上想要讓人知難而退，可能有貨也希望有貨，但告知就算真的在架上找到也是擺了三個月的全新品未拆封須原價購買，那我也覺得這價格我線上購買其他組有更舒適的選擇。就是花了三小時我還是不明白我是不是真的比對方晚遞單，因為另一組人是排在我們後面遞單給櫃台，但有先洽詢櫃台附近的機動人員。 =過程= 小妹我今天去COSTCO好市多內湖店消費。看到一個展示品沙發，試坐沙發時旁邊的展示推銷其他貨物(疑似銷售清潔劑(不確定)的熱心的阿姨說:坐了喜歡再買，Costco會送新品給你。然後我們就請另一個負責處理沙發的人員B測試電動腳踏這部份。(因為插座沒供電... 所以無法升起腳踏墊。) 然後試坐完後，工作人員B就馬上跑去上架貨物。然後大約10分鐘考慮後我們決定買，這過程我們遇到其他組的顧客，並且跟他們說我們覺得坐了很舒服。然後我們跑去問其他工作人員C, 他說拍照後找下面的櫃台結帳即可。然後逛完整個好市多才結帳(約不到1HR，且櫃台人很多，結帳人員約5組)。結帳時，發現有另一組人同時遞單皆等待結帳，而貨物僅剩一組。 (購買的是在我們後面的試坐顧客，我們還有閒聊告知說很舒服。) 有爭議後，工作人員表示已先試坐且先結單時間算... 經一樓工作人員確認是我們先試坐的，但我們前面有一組人顧客先跟服務人員接洽。如果沒有工作人員跟我們說會送一組新的給我們，我們怎會覺得有其他組沙發的幻覺，或是有工作人員告知要展示品要已結帳時間購買且有可能沒貨，或是數量僅剩一組或是數量有限等。只要有任何一個好心提醒，我們怎麼會跟別人推銷，還在那邊逛完才結帳... =結論=: 1. 我們得到經理誠摯的道歉且表示展示品僅此一件，若有找到其他同款的貨源會在這兩天再聯繫我們，但須已原價計費上架，因為不是展示品，依公司流程除非它在架上滯銷幾個月後才會有可能以現在展示品的價格讓我們購買。中間的流程瑕疵他們明白但只能以結果論，沒有辦法有什麼讓我們滿意的處理方式。如果有貨，我們只能選擇原價購買。 (原價是近2萬此折扣價格的1.66倍。運費皆另計1800) 售價是銷售部權限(反正不是經理可決定)，依公司流程規定故僅只能售原價。新品與展示品價格不同我可以接收，如果要加些錢也是合理，但八千元的價差我真的覺得無法。 2.告知會送新品的工作人員A可能是進駐廠商，所以非工作人員，所以會再處置此員工。( 所以我害熱心阿姨可能被處置) 結果，處理過程花了耗時3小時，得到這樣的結論，要同組沙發請原價購買而且現在狀況是不一定有沙發，需要我們耐心等兩天後，有要原價購買會優先保留。對了，我忘了說，中間談的時候經理離開後回來，看到我們在滑手機，第一句直接問你們在錄音嗎？事後談的時候，經理有解釋以為我們在錄音錄影，所以才會問，並有表示造成我們的不舒服很抱歉。 ==消費經驗教訓== 展示品很可能就是只有一個，要有危機意識可能會買不到，工作人員要會分辨是廠商還是真的內部人員，講的話要再三確認，最好馬上衝下去結帳，不要傻傻的跟你後面的顧客推薦同一個商品。週末花了三小時明白COSTCO的作業流程，並且給與COSTCO流程的建議，然後請勿寄望用展示品價格想要得到一般商品的服務，畢竟是美式賣場嘛，公司有公司的作業規範流程，有疏失也只能請消費者見諒，他們是不會主動告訴你數量剩多少，要以櫃台結帳找服務人員的時間算，因為怕造成顧客購買壓力，至於給你錯誤資訊可能是外派廠商，所以就是要麻煩顧客多多體諒。 (我得說，很怕被吉但全部皆是今天真實體會。如果隔兩天接到電話有妥善的處理方式會立刻更新，若沒有，我就只好物色新沙發了。) 爭議發生當下雙方皆未結帳，服務人員並無提供影像證據證明先後順序。這塊我們這幾天我們會請他們提供影像，謝謝。展示品這塊我以為跟網路上福利品一樣，各分店都有展示品，不會只有一組，但經詢問，那通常都是一組，各分店展示品價格是各分店決定，所以下次買展示品時，真的要快狠準了。 ---------------- (最後更新) 謝謝大家的建議，這兩天都未接到店家電話，那應該就是全省都沒貨了。也覺得在跑去店裡要影像會很麻煩(雖然當時經理有表示可提供)，但店家也有自己的申請流程-個資問題，然後事後再跑去店家都是浪費彼此雙方時間，好像也很施壓好像我非得要什麼，但事實真相也不會改變結果。反正沙發已給另一組人，我只能說就是不好的消費經驗，因為處理爭議的過程反反覆覆，我覺得有爭議的情況下就應該先把貨物保留，等到有充足的影像證據資料再來判定，而不是口頭上的認定，單方面的說服，很難讓人信服。因為全省都沒貨的狀況，就算真的變出另一組其他沙發，我也是得找家人再訪店試坐，但家人也對此次的處理並不滿意，要說服家人再訪也難。還是把心力花費在下一組沙發上好惹。這篇文重點擷取: 1.好市多展示品通常是各分店只會有一個(各分店獨立)，有意者請儘快結帳 2.祝福大家不會遇到消費爭議，真遇到可以被服務人員好好公正處理而不會感受到反覆偏頗。 3.阿姨的部份，我自己是希望不會怎樣，但尊重內湖店的內部處理，如果他們覺得是我奧客牽拖，那我想阿姨應該是不會怎樣，公司挺不挺員工，要怎麼教育訓練，怎樣的作業流程，這都是好市多內部的事。 4.同為服務業，也是遇過不少奧客跟糾紛。但有時候並不是所有的客訴都是貪小便宜找麻煩。只要處理的人，有好好處理客戶的情緒，讓人覺得中立平等，雙方都有被尊重. 被重視. 被同理，就真的不會弄成這樣... 其實客訴處理的好，有時客戶反而會覺得你跟其他家不一樣，而重新改觀。謝謝大家花時間關注這無聊的小事。收據 http://i.imgur.com/o53IAfw.jpg

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推

KarlMarx

10/22 00:28, 7年前 , 1^F

10/22 00:28, 1^F

※ 編輯: donna810118 (49.217.151.72), 10/22/2018 01:00:30

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parolu

10/22 00:41, 7年前 , 2^F

10/22 00:41, 2^F

推

ariadne

10/22 01:00, 7年前 , 3^F