[心得] 小幫手是一個很重要的角色

看板e-seller (網路賣家)作者qqnydie (魚)時間17年前 (2008/08/25 04:38)推噓3(3推 0噓 0→)

留言3則, 3人參與討論串1/1

以前的小幫手可能只要出出貨記錄訂單就好現在隨著網路購物越來越發展現在的小幫手可能還要面臨到"客服" 很多賣家的負評其實一開始就可以避免的買家大部分都不會很直接給負評抱怨（當然也有例外）通常也是用好評或是問與答提出因為買家也希望事情趕快解決能換到貨最好但通常就是小幫手一個疏失而讓事情更嚴重可能是回應的技巧不好或是答非所問,讓買方覺的不誠肯最近在網拍跟一個大賣家購買東西原本很有耐心在賣家的提問中心提問問題（因為賣家作業關係希望我改變記或方式但一下說要補郵資一下說可能會減少贈品）後來發現我發問的問題在會員中心都有紀錄但小幫手不知是太忙還是怎樣雖然我都把事情的來龍去脈重說一次但小幫手都很主動略過只看到"可以拆單" 就回答說"金額若不足要補運費" 或是"那幫我分2次免郵的單" 就說 "可以,但會影響贈品數量" 完全忽略我有註明是賣家要求我拆單後來好不容易這件事解決了到塊到貨日期時我發現到貨明細和金額被修改過我又提問一次,已經上班1小時都沒給我答覆(賣家標榜60min給你答覆) 這時因為前面的印象真的很差了,所以這次我真的蠻生氣第一次另外用評價回(真的很sorry,我知道這是不好的行為) 才接到電話說明,我也說明是出貨明細中7-11到貨明細錯誤,不是歷史訂單小幫手也確認後道歉,心想也就算了一回到家看回覆更生氣回覆的小幫手說:歷史訂單的確明細和金額都沒錯喔,要我自己在去確認小幫手已經電話跟我回覆過了,謝謝您我接電話是11點,小幫手回覆是12點可見不是他們不重視就是隨口回答我後來又嚴重回信一次這次小幫手電話回應一直"恩...嗯...嗯) 也不想說下去了或許是有擔任服務業的我要求比較多吧建議大家如果有請小幫手處理客服只要記得幾個原則 1.不要常說"嗯...喔...對...對.." 等語助詞,太常說會讓別人認為你沒有專心在聽問題 2.適時重複問題如"您是說您的...." 讓客人確認他的問題有被知道也可以暫緩客人的怒氣 3.一定要在通話中表明會事後處理真的很抱歉讓客人知道他的反應有得到解決 4.如果可以最好主動聯絡客人如需等候到貨...等相信這對一般的小客服都可以妥善處理到也比較不會引發後面的爭執 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 218.168.156.185