[心得] Happy購(Happy Go)Unhappy實錄!!
常逛大賣場，逛著逛，不明究理的也辦了張Happy Go卡。
後來收到許多DM，這才發現這張卡通路確實挺廣，
很多店家像是LAVAZZA等也都有在適用範圍，
甚至現在去全家繳費也可以累積點數兌換現金。
但，最近的一項透過GO HAPPY的網站購物，卻得到相當遲緩的回應，
請聽我詳細道來。
在3/2（日）下午14：13，我上網定了要送小公主姊姊的結婚禮物，
「新格旋風大烤箱(28L)-JOV3402」，網路價是1,590元，
並且使用網路線上信用卡刷卡付費。
由於小公主姊姊是3/8（六）結婚，因此烤箱都必須要在這之前送達；
網路上敘明需要7個工作天，因此小公主在隔天3/3（一）打電話給GO HAPPY，
詢問是否可以在星期三、四之前送到。
GO HAPPY網站回答小公主，很清楚的表示「沒有問題，可以在星期三之前送到。」
好了。看來一切完美，但當然出事了，否則我寫個什麼勁。
在3/5（三）下午14點時，我收到GO HAPPY來電，她說
「先生您好，您有訂購烤箱一台，
但因為廠商那邊沒有貨因此可能要詢問您取消這筆訂單。」
好了。這裡頭有幾個問題。
第一、 我已經完成整個訂單、匯款的程序，並且還特別致電詢問出貨情形。
第二、 GO HAPPY是網站通路，貨物品管不確實現在卻要消費者取消訂單？
打來的小姐態度語氣都很好，但是卻一副「就是你要答應取消」的態度，
於是我拒絕取消訂單，請他們等說清楚要怎麼回應這個問題再給我電話。
時間繼續走，大家上班都很忙，忙著辦座談會、忙著愛台灣、忙著逆轉勝。
到了下午四點，我撥打了要不斷輸入身份證字號，並且得聽完一大堆廣告訊息，
中間還不能直接請專人接聽的按鍵，花了5分鐘後，總算有客服小姐接聽。
於是，我再把情形說明一次，整個訂單的程序、尚未回應、
急著送禮等狀況向聲音惶恐的客服小姐說完後，
她說「那我們會盡快詢問處理的專員再給您電話。」
好，總是需要時間，我等。
繼續忙碌，天昏地暗。等到晚上六點，又過了兩個小時，手機了無音訊。
於是再花了5分鐘，聽完煩人還不能截斷的行銷語音後，總算又接到客服小姐。
「真的不好意思，那我們會盡快詢問處理的專員再給您電話。」她說。
好，我不是奧客，我想到打來罵髒話打來很囂張的各種選民，
客服人員也不能做什麼決定，卻要承受第一線的各種非理性詞彙，我等。
等到活動辦完，飢餓的我和同事決定去旁邊的麥當勞用公費報餐，
連吃了兩個麥香雞以及一個巧克力聖代後，空腹才有了滿足的跡象。
吃飽，血液充足，我又想到了我的烤箱到底是怎麼樣。
一直追問的原因除了生氣之外，更重要的是得決定是否放棄
GO HAPPY的訂單趕快去YAHOO拍賣下同款烤箱的訂單才行。
晚上九點，再打。
歷經再一段花費了不少手機費的語音後，同樣又是客服小姐，
這下我可受不了了，已經三次就算是我在服務選民也會受不了。
何況她說
「因為回應是需要時間，而且負責的同仁都已經下班。」
「那不是我的問題。」「啊？」
「我說，那不是我的問題。因為你們的管控不當，造成我的損失，
然後我不斷表示我的需求和急迫性，但你們現在和我說「下班了」？」
要說明的是，我可完全沒有用憤怒的語氣說出不當的語言，
而是一個斯文人該有的口吻，分析現況和法條來主張我的權益。
過了5分鐘，同一個小姐打來了。她說
「先生您好，我明白您的急迫性，因此是否您先取消這筆訂單？
這樣才不會影響您送禮。這台烤箱已經停產..」
「停產？什麼時候停產？為什麼停產的烤箱還可以放在網路上供人下訂單？」
「呃…這個部分，我們也是供應商最近才通知我們。」
「好我先取消訂單，可是難道你們對於這樣的管理不當沒有任何的SOP流程嗎？
我的損失怎麼賠償？」
「這個部分我們會詢問供應商看有什麼補償辦法..」
「供應商？依據消保法，我在你們通路上購買，你們也有同樣責任，
怎麼會只是供應傷的責任呢？」
這個部分，要和消費大眾說明。
在議會開過多次有關消費者糾紛的案件，尤其是現在大型購物商場盛行，
因此許多人在大賣場買到不良物品，但通路商多是「不關他們的事情，他們只是鋪貨」。
這個觀念完全是錯誤的，消費者要謹記。
依據消保法，通路商同樣要承擔相同責任，消費者也只需要向購買所在地索賠。
例如之前開過一個在大賣場買到發霉的蛋黃派，大賣場人員也持一副
「和蛋黃派公司索賠」的態度，但消保官表示大賣場同樣也有責任；
另外一件案例則是房屋糾紛，某人在某仲介品牌加盟店購買房屋，
結果被騙，但此品牌總公司表示
「這是加盟店的事情，和我們無關。」
怎麼會無關？依據消保法，授權品牌，就有連帶責任，
至於總公司和加盟店之間的問題，和消費者都無關。
因此昨天的電話，到了最後一通，最後的結果，她依舊表示「會和廠商協調」
而我詢問怎麼退款、是否可以給我一封電子郵件表示取消訂單，她表示
「先生這個部分你不要擔心」她笑著說
「你可以在網站上的訂單查詢上面會顯示訂單取消。」
「我連下單然後電話確認，今天都還會發生沒貨的消息，
你覺得這樣和我說叫我不要擔心說得過去嗎？」
但是到了剛剛，上午11：34我登入網站，很抱歉。
我的訂單還是呈現「出貨準備中」。
直到我再寫信投訴客服，現在訂單才呈現「取消中」的畫面，
然而早上的5：14分，我還收到
「線上快樂購★美妝館滿千送百●折抵無上限→再抽名牌包
★愛情秒殺攻略★獨家㊣貨買1送1★幸福彩妝↘38折
★anna sui挑戰超低價★私密好貨↘299搶新貨」的電子郵件。
快樂購的服務人員態度是很好的，這部分訓練沒有問題，
但是在實際顧客的處理上卻毫無相關訓練的制度；
例如顧客有問題該多久時限內處理。
更重要的是在貨品的管控上出現這樣大的問題，
並且還將問題推給廠商以及消費者。
猶記得之前百貨公司販售包包，結果發出過多號碼牌，受到一陣撻伐，
最後發送禮卷致歉，尤其是對物流來講，這是最基本的問題，
但此事件處理態度卻顯示快樂購網站只重行銷，但對基本中的基本，
顧客權益的保障完全付之闕如。
我還在等，那通可能永遠不會打來的致歉以及補償電話。
但也藉此提醒在各種購物網站上的消費者，務需注意並且保留證據。
遇到這種事情，還真是麻煩，希望各位以此為鑑。
http://www.wretch.cc/blog/wakint&article_id=10011606
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